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旅行社在经营过程中如何尽到安全提示与警示义务

                              作者：北京杨吉明律师　　

目前，我国法律对于旅游经营行为的法律规范主要有《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《旅游法》等法律层面的规定，也有国务院行政法规《旅行社条例》及其《实施细则》还有最高人民法院《关于审理旅游纠纷适用法律若干问题的规定》等相关司法解释等规定，更多的则是国家旅游局制订的规章以及地方旅游行政管理部门制定的规范性文件等。上述法律法规及规章、规范性文件均规定旅行社在旅游经营活动中对旅游者的人身财产负有安全保障义务。那么安全保障义务中最重要的一条则是在旅游事故发生之前旅行社是否尽到了安全提示与警示义务。

从以往的案例来看，可以说旅游事故案件中法院判决旅行社承担赔偿责任的原因中80%是由于旅行社未能尽到安全提示与警示义务。所以说，旅行社应当注重履行安全提示与警示义务。

那么旅行社在实际经营中如何才能尽到安全提示与警示义务呢？可以分为两大阶段来进行。一是行程开始前的安全提示与警示义务，一是行程中的安全提示与警示义务。本文将从这两个方面来进行论述。

行程开始前的安全提示与警示义务。

一、旅行社应当根据其经营的旅游线路制订《安全告知书》等安全告之与警示的书面文件作为旅游合同附件，以证明自己尽了安全告之与提示义务。

旅行社与旅游者签订的旅游合同一般分为出境旅游与国内旅游两种情况，而国家旅游局及各省级旅游行政管理部门都制订了规定旅行社与旅游者双方权利义务的旅游合同格式范本。但是这些合同只是约定的相互之间的基本权利义务，并不足以将旅游者与旅行社之间的各项责任完全约定清楚。而在最高人民法院《关于审理旅游纠纷适用法律若干问题的规定》第八条：“旅游经营者、旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。”从本条之规定可以看出，旅行社在经营过程中有一项重要的义务，那就是履行安全告之与警示义务。

如何履行安全告之与警示义务呢？由于旅行社与游客签订的旅游合同均是行政部门制订的格式合同，这些合同中不可能对旅游过程中所有安全隐患作出明确的警示，而且安全提示也不可能出现在这些合同中。那么旅行社就得制订安全告之与警示的书面文件，比如《行程须知》、《安全告之书》等。旅游合同中应当明确这些安全告之方面的书面文件作为合同附件，并让旅游者在这些书面文件中进行签字，以确认收到了旅行社在旅游行程开始前对安全问题作出了提示。

而《安全告之书》、《行程须知》等文件应当由旅行社根据自己经营的旅游线路实际情况进行制订，从中对旅游者的人身、财产安全进行书面的风险提示，比如从住宿、餐饮、乘车乘船、旅游行程中的安全告知及礼仪、天气变化安全告知、友好告知及礼仪各个方面对旅游者进行风险提示，并要求旅游者签字确认，避免了旅行社已经尽到提示义务但没有证据证明的现象发生。

二、对一些无法在通用的《安全告之书》、《行程须知》中体现出来的危险活动或带有安全隐患的活动，旅行社的计调或旅游顾问等人员应当根据本次旅游线路的实际情况向本团组游客作出专门的安全提示行为。

比如，旅游线路中包括跳伞、蹦极或海边游泳等极度危险活动时。旅行社应当针对本次旅游活动，专门制订出相应的《安全告之书》，要求身体不适或年龄偏大偏小的旅游者不要参加相关的活动。

比如，针对身体特殊的某一位旅游者，如孕妇、小孩、患有特疾病等，计调或旅游顾问对此类客人应当特别留意，并应当主动去询问全团游客身体是否具有不适宜旅游的情形。除了在行程开始前告之他们，其身体不适宜参加旅游活动，要求他们签订出行旅游责任书之外，还应密切关注旅游线路中是否有不适宜这类特殊旅游者参加的活动时，应当针对他们专们做出明确的提示，

二、对于“自由行”，在没有国家旅游行政管理部门制订出格式文本前，　旅行社应当自行制定自由行协议，避免承担与普通旅游合同相同的法律责任。

“自由行”属于是目前比较热门的一种旅游方式，越来越被众多的旅游爱好者接受。而自由行具有其本身的特征，与旅行社组团出行的旅游活动的法律责任不同，最大的区别在于旅行社对于旅游者行程无法进行控制，没有安排领队和地导等随行，旅游者的行程具有较大的随意性，自由度比较大。从目前自由行的经营来看，大多数旅行社提供的是“机＋酒”的形式，即旅行社仅提供机票和酒店住宿的安排，不提供领队和导游，旅行社对于行程中的景点一般不作安排，也无从控制旅游者的行程。那么对于自由行过程中的责任承担，应以旅游经营者能够控制的风险为限。对于自由行产品来讲，只要旅游经营者按约提供了服务，则其无需承担责任。对于其未提供服务的部分，即旅游者自行安排的活动，旅游经营者对在此期间的风险无从控制，旅游经营者不应承担责任。

目前，国家旅游局及相当多的省级旅游行政管理部门也未出台自由行协议范本。从以往的案例来看，相当多的旅行社不制订专门的自由行协议，而直接使用一些旅行社安排行程并随团派有领队和导游的旅游合同。这些旅游合同规范的旅游行为与自由行具有较大的不同，不应当直接予以使用。旅行社应当根据自由行的特点和本社对于自由行的经营来制定了自由行协议，并由专业的律师进行修改审核后，在本社内部进行推广，从而最大程度地避免了在旅行社承担超过自由行单项服务以外的责任。

三、杜绝在合同中的霸王条款。

对旅游顾问、同业部门进行相关法律讲座，制定旅游合同签订要求，统一各操作部门的格式合同、行程模版，并经过律师的审核，符合《旅行社条例》和相关法律法规要求。同时，通过后期跟踪，各部门都要能按照公司法务组要求的合同范本、行程要求等进行操作。通知、声明、告示文件等各部门在签发这些材料前也都能够主动寻求法务的帮助，规避因旅行社的霸王条款而导致条款无效的情况发生。

四、防止个别业务部门或人员不重视游客个人信息的保密，导致投诉发生

有旅行社以前发生过因领队不注意，将分房名单表给客人，导致因分房名单表泄露客人生日信息、以及零售用透明袋给客人快递护照导致客人证件信息被泄露的投诉事件，此类现象应再次引起我们的重视。复印室、办公桌、甚至《合同审批流程表》背面不能随处可见报团游客的护照复印件、身份证复印件等重要信息资料。

五、不可抗力或意外事件发生时，个别领队需要有证据收集保全意识，使游客投诉时旅行社不处于被动局面

旅游行业无论是出发前，还是在行程中，都不可避免地发生一些意想不到的事情。虽然我们一般都会及时采取补救措施，但领队人员往往疏忽保留客人认可补救措施或不可抗力的证据，也没有客人签字，到客人投诉时无据可依。从以往的操作来看，投诉大部分发生在境外行程中，而领队代表我社在境外从事旅游服务，当事件发生后，却没有证据收集和保全的意识或不知道如何进行证据保全和收集工作，增加了司法解释第13条规定的法律风险。

除上述以外，我们要做的工作：

1、法务组根据《新规定》的政策，自查公司目前已有的格式合同、对外宣传的广告、出团通知等文件，避免出现霸王条款，不妥当之处及时进行调整。

2、法务部门继续严格对签约主体资质的合法性及真实性的审查。

3、法务组根据《新规定》对旅游合同、地接供应商合同等进行完善。

4、法务部门继续加强对公司标准行程模版、安全告知书作为合同附件的监督。同时，完善行程表中对于自由活动期间应当注意的风险提示。

5、法务组对旅游顾问关于签订旅游合同、自由行协议的培训。尤其强调在旅游合同的其他约定条款中不应当约定明显不利于旅游者利益的条款，否则将导致该条款无效。在遇有旅游者有转让行为时应当严格把握是否已经开始旅游操作并产生实际费用。

6、法务组对领队、计调的培训。加强领队、计调人员证据收集、保全意识。

（1）地接导游及旅行社领队人员应当在旅游行程中对可能危及旅游者人身及财产安全的项目应当提前及时告知并警示，详细告知行程中及参加相关项目的风险。在发生人身安全重大事项时，领队应及时保存证据。

（2）在旅游行程中如遇不可抗力影响行程或服务标准的，建议领队、导游及计调等相关操作人员先行采取积极地补救措施，如更改行程线路等并做好相应的书面说明或证据材料并让团队人员签字确认，更大程度上维护旅游者人身、财产的安全的同时维护公司的利益。

（3）领队在安排自由活动之前，一定要进行风险提示，条件许可的情况下，可以由领队在旁边进行录像，将地导告之大家自由活动期间应当注意的事项时的场景给录音录像，从而保存关键证据。

（4）领队要收集和保存旅游者是在未经导游或领队的许可，故意脱离团队的证据。

（5）领队及导游人员应当在旅游行程前或行程中事先声明及提示旅游者将现金、有价证券、贵重物品随声携带。

（6）计调部门加强与地接方的沟通与信息反馈。旅游者出行前行程若有变动应及时将相关信息反馈给旅游顾问，旅游顾问在第一时间与旅游者取得联系书面对行程进行变更；不能采取书面形式的，要进行电话录音。

7、法务部门与同业部沟通解决的问题。建议如果外地同行只是我们的代理商，其收取的客人是与我们建立了旅游合同关系时，我们必须要求外地同行按我们制订的直客价格执行。

8、建立客人重要证件管理制度。加强相关业务部门对客人重要证件交接手续的签收、登记和备案，以备出现问题时能够责任到人，杜绝遗失护照、丢失客人重要证件的情况再次发生。

9、建立客人重要资料保管制度。为了防止对客人隐私权的侵权责任，加强对客人相关报团资料的管理。比如复印收发相关证照材料时应当指定专人或专位保管，及时清理并收集载有旅游者个人信息的材料以免旅游者信息外泄。

10、加强对地接社相关服务的约束与监督，并向地接社及相关供应商传达《新规定》精神，让他们更加严格地遵守合同约定，为旅游者提供高质量的服务；遵守对地接服务方的谨慎选择义务，与信誉较好规模较大的供应商洽谈合作。加强对地接社、车公司的沟通，旅行社及地接社代为保管的行李物品应当尽到相关的安全注意义务，尤其在旅游行程中装运旅游者行李的运输工具应当做到防盗与安全注意义务。

11、加强旅游事故中与保险公司的协调赔偿工作。