中国“3·15”让日企战战兢兢 担心被曝光

　　每年3.15中国都会曝光一些侵犯消费者权益的企业，大多是美日欧企业。因此今年的3.15来临之际，日本企业表现的战战兢兢。

还想在中国市场获得成功，日本企业得切实处理好一系列问题。 

    进入中国市场的日本企业面对3月15日“国际消费者权益日”变得战战兢兢。中国中央电视台每年都会在这一天曝光几家侵害中国消费者权益的企业。被曝光的大多是美日欧企业，因此有声音认为这是在“敲打外资”，但中国似乎也有意在展示自己强大的消费力量。由于在节目播出前并不知道哪家企业会被点名，日本企业的在华负责人都惴惴不安。
　　2015年，央视节目组到日产汽车和德国大众汽车的销售店，用隐藏的摄像机记录下与店员交涉修理费的场景，批评销售店“夸大故障，谋取暴利”。
　　两年前，央视曝光了尼康单反相机拍摄照片有黑点的问题，尼康公司被要求道歉和更换商品。过去，美国苹果公司首席执行官库克也曾在被曝光后进行道歉。
　　据称，节目组在节目播出半年多前就进行暗访调查。按照惯例，节目播出后，中国的网络上会对被批评企业进行热炒，中国媒体会采访这些企业，第二天上午，有关当局会介入调查问题企业。相关人士认为，日本企业可能会成为2016年的目标。
　　熟悉中国企业信息管理的普乐普公共关系顾问有限公司上海分公司总经理茅岛秀夫表示：“即使是出于误解的批评，节目也不可能被撤回，所以必须事先做好准备，想好如果被报道时该如何立即应对。”
　　他表示，应首先发表声明，强调“重视节目中的问题并认真对待”，并按照监管当局的指示进行应对。对于“杀一儆百”或出现误解的情况，如果因为不满而不去与当局和消费者沟通，反而会发展为很大的问题。
　　过去，麦当劳公司曾被曝光售卖过期食品，但麦当劳在被曝光后，立即在微博上发表声明“将就这一个别事件立即调查，坚决严肃处理”，并因此赢得了消费者的好评。而另一家反驳称“本公司没有问题”的企业则一度遭到网上严厉声讨。
　　受到指责的企业，需要在第二天上午营业时间之前，指示员工、店铺和客服中心如何应对消费者和媒体的咨询，加强戒备，应对可能出现的抗议等事态。
　　当地方媒体和网络媒体如洪水般报道被批评的目标企业时，监管当局大多会在节目播出第二天上午开始的调查中，采取停止销售等措施。当局在调查两周左右时间后，除了要求回收或更换商品外，如果认为性质恶劣，可能还会做出包括停业整顿在内的严厉行政处罚。
　　茅岛秀夫认为，节目组所批评的问题，很多都是企业面对消费者的投诉时推脱“是消费者使用问题”的情形。
　　此外，还有一些情形是，企业对于地方当局和当地消费者协会等抽查不合格的商品和服务整改不到位。另外，也有情形是，商品在欧美和亚洲等海外市场被召回或出现争议，但在中国却继续销售。
　　节目的基本目标是在中国启发“消费者的权益是什么”，因此，越是被消费者视为名牌的跨国企业，就越容易被曝光。
　　日本某大型电机公司的上海法人高管说：“虽然一直在销售现场查验问题，但到底什么会被当成问题，很难去界定。所以，15日晚，管理人员都会留在公司从头到尾观看节目。”(作者：河崎真澄)