中国消费者协会召开发布会通报快递服务调查结果 称全国近半快递网点存野蛮装卸暴力分拣等问题

　　6月8日，中国消费者协会在京召开情况通报会，通报了快递服务体验式调查结果。通报指出，中消协近日组织人员通过寄快递物品，深入体验国内部分快递公司的快递服务。其中，在派件（网点）体验方面，近半网点存在野蛮装卸、暴力分拣、无序摆放快件等问题。

　　通报介绍，当前快递业务扩展速度快、行业竞争加剧等原因，一些快递公司的服务质量和服务品质无法满足消费者的实际需要，物品损毁灭失、“快递变慢递”、态度恶劣、野蛮搬运等各类损害消费者合法权益的问题不断显现。

　　为了加强对快递服务的社会监督，引导消费者科学合理选择快递服务，2016年12月-2017年3月，中消协组织工作人员、消费维权志愿者和专业调查人员，通过寄递杂志、水果、餐具等3类物品，深入体验国内部分快递公司（顺丰、中通、圆通、申通、韵达、EMS、宅急送、德邦、天天、百世）的快递服务，并随机选取部分城市快递网点进行暗访，调查反映快递网点的服务环境、货品堆放、人员操作等情况。据悉，为保证寄递物品的标准化，所有寄递物品均由中消协工作人员集中采购，会同调查体验人员进行分装，并进行同城和跨省投送，投送目的地横向覆盖华北、东北、华东、西南、西北、华南等地区，纵向包括直辖市/省会城市、地级市、县级市和乡镇等4个层级，共完成了1，300次快递服务体验，调查暗访了170个派件网点。

　　《快递服务体验式调查报告》显示，中消协对这次体验式调查结果的综合评分为75分，处于中等水平，其中：发件（揽收）环节综合评分得分82分，达到了良好水平；收件（投递）环节综合评分为78分；而对快递派件（网点）的综合评分最低，仅为56分，未达“及格线”。

　　在发件（揽收）环节，从成功下单到快递员完成取件任务，平均用时3.8小时。经体验员主动索要发票，能现场提供发票的比例仅为33.9%。在收件（投递）环节，快件递送平均用时2.2天，同城快递平均用时1.0天；异地投递平均用时3.4天。在快递送达过程中，16.1%的快递件出现“内伤”（水果碰伤、杂志撕裂、餐具破损）。在派件（网点）体验方面，近半网点存在野蛮装卸、暴力分拣、无序摆放快件等问题。

　　据介绍，调查过程中，体验员就快递物品破损、包装破损、快递延误等问题，向10家快递公司发起了57次投诉，47.4%的投诉能够在半小时内得到反馈。在有反馈的投诉中，仅有51.0%得到某种形式的解决或处理，如支付一定的赔偿金、提供优惠券或减免部分快递费用等。对于外包装基本无损但快递物品破损的投诉，多数快递公司以各种理由拒绝体验员提出的合理赔偿或道歉要求。

　　中消协建议，政府有关部门要推进快递行业规范和服务标准建设，特别要有针对地加强快递网点的监督管理，完善相关标准和规范，让快递网点服务更加规范有序；要进一步明确快递企业对于快件损毁、丢失等问题的法律责任承担，清理和整顿快递行业潜规则和“霸王条款”，督促企业重视消费者权益保护工作，让消费者享受安全便捷优质的快递服务。

　　中消协要求，各快递企业要加强对从业人员的文明礼仪、职业操守、法律规范等方面的培训，教育和引导员工遵守交通规则，遵从公俗良序，更好地服务消费者；要优化网点设置、提升服务标准、完善评价机制，通过强化内部考核、引入外部监督，不断发现和改善服务中存在的问题，切实提升企业服务消费者的能力。

　　中消协呼吁，广大快递从业人员要强化责任意识和服务意识，认真检视自身服务中存在的问题，按照业务操作流程提供规范化服务，多替消费者想、多为消费者做，主动提示实名签收、开箱验货，保障快递物品完好如初，切实提高快件投递效率。

　　根据体验式调查中的体验员普遍反映，多数消费者签收快递时没有养成当面开箱验货的习惯。一旦遇有快件发生损毁、调包等问题，将不利于消费者依法主张自身合法权益。中消协特别提醒广大消费者：一是在发送快件时，要清晰填写快递单信息，确保快递员顺畅联系递送；二是接收快件时务必要求开箱验货，并妥善处置快递单信息，避免个人信息泄露；三是一旦发生合法权益受损问题，要主动收集并保存相关证据，及时向快递企业反馈，必要时向当地邮政管理部门或消费者协会投诉，依法主动维护自身合法权益。