女服务员客房洗澡 房客退房遭拒 旅馆有哪些安全保障义务 旅客享有哪些权利

    酒店惊魂！旅客住房现陌生人洗澡，详情曝光。旅馆有哪些安全保障义务 旅客享有哪些权利

　　“女子北京和颐酒店遇袭”在网络上引起关注的同时，重庆市民陈女士在巴南一品某酒店也遭遇惊魂事件。6日晚，陈女士入住的房间里出现一个正在洗澡的陌生人……事后了解得知，进入客房洗澡的原来是酒店的女服务员，受到惊吓的陈女士要求退房，没想到和酒店发生了矛盾。

　　我的房间里

　　怎么会有人在洗澡

　　来自江津的陈女士，今年50多岁，最爱和几个好姐妹出游踏青。6日下午，听说巴南一品玩的地方比较多，陈女士和朋友一行5人开车前往，并入住一品某温泉酒店。

　　将行李放进客房后，陈女士一行便到酒店的游泳池玩乐。愉快的时光很快过去，晚上7点左右，陈女士和朋友从外面吃完饭后，各自回房间休息。

　　独自一间房的陈女士刚打开房门，就听卫生间里传来哗啦啦的水声，“有人在洗澡”，陈女士以为自己走错了房间，就退出来看看门上的房号。“没错呀，就是我住的这间房啊，难道进了小偷?”想到这，陈女士吓了一大跳，可是仔细一想，哪有小偷胆子大到在房间洗澡的!

　　洗澡的中年女子

　　自称是服务员

　　“是谁在里面洗澡?”陈女士壮着胆子问。这一问，卫生间里的水流声立即停了下来，不一会儿，卫生间走出一位与陈女士年龄相仿的中年妇女，虽然身上穿好了衣服，但是发梢湿漉漉的。

　　见陈女士进来，中年妇女显得很紧张，自称是酒店的服务员，以为这个房间没人住，便进来洗个澡，没想到洗到一半客人就回来了。

　　该中年女子连声向陈女士说“不好意思、不好意思”，赶紧离开了。

　　受到惊吓后陈女士感到很后怕：“身为服务员怎么会搞错呢?万一我睡着了又有服务员进房，怎么办?”对安全感到有些担心的陈女士随后来到酒店前台说明情况并要求退房。然而酒店经理却认为这仅是个小误会，陈女士过于“小题大做”，坚持不予退房。气愤的陈女士随后向一品派出所报警。

　　赶到现场的民警了解事情经过后，对酒店方提出批评，并要求酒店加强管理，且必须回应陈女士的正当要求。在民警的教育和调解下，酒店负责人认识到了管理上的问题，接受了陈女士的退房要求，并道了歉。

　　警方表示，顾客从入住开始，就与酒店建立了服务合同关系，对客房享有使用权，其他任何人未经顾客允许，都不得私自进入客房。酒店服务员未经客人允许，就进入客房洗澡，可视为酒店方提供的服务不合格，顾客据此提出退房、降价等要求都是合乎情理的。更重要的是，这明显暴露出酒店管理方面的缺漏，应从行业标准制定方面入手，保障酒店入住安全。

论旅馆的安全保障义务

　　近年来，旅馆业在经济、旅游和商展会等产业的带动下蓬勃发展。旅馆行业直接涉及到旅客的人身和财产安全，由于实务中常见的旅馆应承担的责任形式以及过错程度等问题还没有明确的规定，因此引发的旅客人身、财产权益受侵害案件屡屡见诸于报端。为了更好地保护消费者的合法权益，并且使旅馆和旅客之间达到安全保障义务的利益平衡，本文将从相关的理论基础、义务来源、责任形式等角度出发，对我国旅馆的安全保障义务进行论述。

　　1.旅馆安全保障义务的概念及其权利主体

　　最高人民法院2003年公布了《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》（以下简称《若干解释》），其中第6条规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。”“因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿。赔偿权利人起诉安全保障义务人的，应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。”

　　旅馆属于公共服务性行业，从广义上看，包括宾馆、饭店、酒店、招待所、车马站、客货站、浴池、度假村等不同业态。[1] 根据《若干解释》，旅馆理所应当地成为安全保障义务的义务主体。所以，需要确定的是旅馆安全保障义务的权利主体。如台湾学者王泽鉴先生所言，“经营饭店旅馆，开启往来交通，引起正当信赖，对于进出旅馆，利用其设施之人，包括住宿客人的访客，进入旅馆准备订约者及其他人，应注意防范危险的发生。”  对此，旅馆安全保障义务的权利主体可以分为四种：一是与旅馆订立合同或潜在的订立合同者；二是无意与旅馆订立合同的“访问者”；三是“公共人”，是有权进入他人占有的土地利益范围的人，如邮差、税收官、政府的调查人员、收电费的职员等。四是“未成年人”，对未成年人，旅馆负有最高的安全保障义务。只要存在对儿童具有诱惑力的危险，旅馆主人就必须确保儿童不受该危险的损害。

　　2.旅馆安全保障义务的责任确定与判断标准

　　2.1安全保障义务的来源

　　安全保障义务的理论基础始于德国的一般安全注意义务理论。该理论的核心旨在“从事交易或者社会活动，肇致形成或者持续特定危险源的，应当采取必要的安全措施，以保护他人免受伤害。”德国侵权法上有“基于侵权行为法旨在防范危险的原则，发生所谓的社会活动安全注意义务，而有从事一定作为的义务”。

　　首先我国立法对安全保障义务有明确的规定。如《消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产安全不受损害的权利。”“消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第18条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。” 等等。另外，在我国的《消防法》和《建筑物安全管理条例》等法律法规中也有这类的规定。

　　其次是合同约定的主义务以及法定的或者约定的合同附随义务。如果当旅馆与旅客约定的合同义务中规定，旅馆对旅客负有安全保障义务的，合同当事人即旅馆应当承担安全保障义务。如著名的《银河宾馆案》，在上海银河宾馆自行制定的《银河宾馆质量承诺细则》中，有“24小时的保安巡视，确保您的人身安全”、“若有不符合上述承诺内容，我们将立即改进并向您赔礼道歉，或奉送水果、费用打折、部分免费、直至赔偿”等内容即宾馆要对旅客承担安全保障义务，如不构成侵权也会造成合同违约。

　　2.2安全保障义务的责任类型

　　根据侵权行为发生时侵害主体的不同，旅馆需要承担的责任可以分为直接责任、替代责任、补充责任。顾名思义，直接责任是指旅馆自身违反安全保障义务造成受保护人的人身损害。而替代责任指的是，如果违反安全保障义务的具体行为人是旅馆的工作人员或者雇员，而且符合法人侵权或者雇主责任的法律要求，这时旅馆所承担的责任。但旅馆主人在承担了赔偿责任之后，可以向有过错的雇员或者成员求偿。最后一种是补充责任。根据《若干解释》第6条第2款规定可以看出，在违反安全保障义务的侵权行为中，安全保障义务人因为第三方侵权，自己对此亦有过错的，而承担的赔偿责任即为补充责任。这种补充责任是在安全保障义务人的过错范围内承担的。需要指出的是这种补充责任是有顺序的，受害人应当首先向直接责任人请求赔偿。受害人在直接责任人不能赔偿、赔偿不足时才能向补充责任人请求赔偿。补充责任人在承担了补充的赔偿责任之后，产生对直接责任人的追偿权。

　　2.3确定旅馆违反安全保障义务中应注意的几个事项

　　由于个案各不相同，我们很难规定出具体的条款来确定行为人违反了安全保障义务。但我们可以从以下几方面来来把握实务中遇到的违反安全保障义务的案件：

　　一是关于合理注意范围的限度

　　根据《若干问解释》第6条规定可以得出，安全保障义务是在合理限度范围内的它必须限定在行为人在特定的环境下能够做到的范围之内，超过这个限度，即要求行为人去其不可能做到的事，那么这种要求就是不公正的，也不能起到维护公共安全的目的。

　　二是旅馆安全保障义务的判断标准

　　我们可以从行业标准来看旅馆是否履行了安全保障义务。旅馆是否提供了与其星级和档次相当的服务，例如保安的配备，监控录像设施，财务的托管等，都应该符合行业标准的要求。我们不可能要求一家每晚住宿费仅为二十元的小旅舍为我们提供多完备的安全设施，这种安全保障的承担是分不同等级的。行为人的安全保障义务应该是与他的利益收入成正比的。

　　三是因果关系的成立

　　我们发现行为人的安全保障义务与受害人的利益损害并不是都有直接关系的。这里所说的因果关系和刑法中的因果关系有所不同。在判断行为人是否应该承担安全保障责任时必须分析行为人的安全保障义务与受害者的损害事实之间有没有引起和被引起的因果关系。许多案件中，旅馆未尽的安全保障义务并不是造成这个损害事实的必然原因。由于违反安全保障义务的侵权行为的类型不同，这种因果关系的要求也不相同。在具体案件中需要具体分析。

 　 3.旅馆安全保障义务的免责事由

　　除了安全保障义务人已经尽了合理的安全保障义务以及损害的发生是因第三人的责任引起的，并且该第三人已经承担了全部的责任这两种情况，安全保障义务还存在一些免责事由：如受害人过错、不可抗力以及正当防卫、紧急避险等也同样适用于与安全保障义务有关的侵权案件。

　　4.关于安全保障义务的利益平衡

　　在典型的“五月花案件”中，五月花公司在自身承受了重大损失后，赔付对方30万元。然而，由无过错的经营者来分担民事法律责任是否公平、正当？最高人民法院《关于贯彻执行﹤中华人民共和国民法通则﹥若干问题的意见（试行）》第157条规定“当事人对造成损害均无过错，但一方是在为对方的利益或者共同的利益进行活动过程中受到损害的，可以责令对方或者受益人给与一定的经济补偿” 这种规定是否真正符合公平正义的价值观的要求？类似的，行为人由于一个极小的过失行为而导致的一个巨额赔偿金的判决，这种判例层出不穷。在一定意义上，行为人只是一个会计核算单位，处分现有资产以完成某些目的，但会计核算单位不是一个道德存在。你不能用一个会计核算单位的道德品质来填补原告个人的正当性。这种公平责任原则还会导致行为人时刻担心自己的行为会不会引起自己承担责任，不能大胆的作为，打击了行为人的积极性。因此，在对受害人提供必要保护的同时，不能不考虑对安全保障义务人课以过重的无过错责任所带来的消极作用。在审判案件时，我们应该严格注意安全保障义务人的责任范围，切不可只顾损害后果而不管行为人有无过错，强调保护“弱者”利益的同时，损害了安全保障义务人的利益。这既会影响法律的公平性，也会阻碍社会的发展。

旅客享有哪些权利

　　旅客在酒店享有保障安全权，知悉真情权，自主选择权，公平交易权，依法求偿权，接受教育权（获得消费和消费者权益保护方面的知识的权利），获得尊重权，监督批评权。另外消费者权益保护法还 规定消费者享有依法结社权。